Лидерство в сфере обслуживания клиентов важно по нескольким ключевым причинам. Одна из них заключается в том, что ожидания клиентов быстро развиваются. Когда клиенты сталкиваются с нововведением в сфере услуг в одной организации, они начинают ожидать того же самого и от других. И вам постоянно нужно возвращаться к тому, что считается хорошим обслуживанием.
Сегодня клиенты легко обмениваются информацией о своем опыте обслуживания той или иной компанией. Отзывы клиентов являются для нас важным фактором перед совершением покупки. А значит, обслуживание в вашей организации может как усугубить положение дел, так и сделать вас лидером на рынке повышение качества оказываемых услуг.
Многие лидеры своего рынка отмечают, что до 70% новых клиентов приходят через рефералов
Вторая и, возможно, менее очевидная причина, почему лидерство в обслуживании клиентов так важно – это способность службы поддержки клиентов выявлять ранние признаки сбоев в продуктах или услугах. Они видят, насколько хорошо компания выполняет свои обещания, данные клиентам. И именно служба поддержки клиентов ясно видит, где есть возможности для исследований и разработок, а также способы внедрения инноваций.
Третья причина, по которой лидерство так важно, заключается в том, что поиск лучшего подхода к обслуживанию клиентов – это процесс постоянных исследований. Нет ни одного шаблона, ни одного подходящего инструмента повышения качества обслуживания клиентов. Поэтому управление обслуживанием клиентов необходимо для выявления услуг, которые подходят вам и вашей конкретной ситуации.